お客さま本位の業務運営 - 株式会社ジェネラルインシュアランスエイジェンシー

『お客さま本位の業務運営方針』

株式会社ジェネラルインシュアランスエイジェンシー(以下「当社」)は、地域社会の繁栄に貢献し、お客さまの期待を超えるサービスのご提供を基本方針に、最適な保険商品のご提案を実践しております。当社の経営理念である「安心や幸せをお届けします！」の具現化に向け、さらなる業務品質の向上を目指し、「お客さま本位の業務運営方針」(以下、「本方針」)を定め、お客さま本位で行動する企業文化の構築、本方針の定着を目指してまいります。なお、「お客さま本位の業務運営」を実現するための本方針は、より良い業務運営を実現するため、定期的に見直しを行います。

本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則（表１参照）」に対応したものになります。

２０２５年１２月改定

方針1お客さまへ安心や幸せをお届けします [原則2,5,6に対応]

当社の経営理念である「安心や幸せをお届けします」の具現化に向け、さらなる業務品質の向上を目指すため、お客さま本位で行動する企業文化を構築し、常にお客さまの立場に立ち、お客さまのニーズに合致した最適な保険サービスの提供をしてまいります。

■具体的な取り組み

・お客さまのご意向の把握・確認を丁寧に行い、お客さまに分かりやすい説明で最適なご提案を致します

・保険募集時に当社作成のアプローチブックを用いての分かりやすくご説明いたします

・事故対応のプロとして事故解決に向けたお客さまに寄り添った対応と保険会社と連携しお客さまの
　不安を取り除き早期解決に努めます

・お客さまの声（苦情・お褒め・相談など）、お客様アンケート、ヒヤリハットの社内共有から原因分析をし
　改善策を立てサービスの向上を図ります

・お客さまへデジタルツールを利用した情報の提供を行っていきます

・お客さまを地震や台風などの自然災害から守れるように最適な商品サービスを提案します

方針2お客さまにとって何が最適かを常に考え、期待を超えるサービスを提供します [原則4,6に対応]

当社は、お客さまの個別状況から時間帯や場所等を考慮し、ご説明する際は丁寧で分かり易さをこころがけ、お客さまにとって最適な商品・サービスをご提案できるよう努めてまいります。

保険料の他にお客さまが負担されれる可能性がある手数料やその他の費用（保険関係費用、運用関係費用など）がある場合は、わかりやすく丁寧に説明いたします。

■具体的な取り組み

・お客さまのご意向の把握・確認を丁寧に行い、お客さまに分かりやすい説明で最適なご提案を致します

・お客さまの声（苦情・お褒め・相談など）、お客様アンケート、ヒヤリハットの社内共有から原因分析をし
　改善策を立てサービスの向上を図ります

・お客さまへデジタルツールを利用した情報の提供を行っていきます

・お客さまを地震や台風などの自然災害から守れるように最適な商品サービスを提案します

・投資制商品や特定保険（変額保険・外資建て保険等）の市場リスクを伴う商品のご提案際しては、まず
　お客さまの属性情報（知識・経験・財産の状況等）を確認しメリットデメリットについて保険会社提供の
　募集資料を使用してご説明いたします

方針3誠実で思いやりのある対応を心がけます [原則2,3に対応]

当社は、お客さまの思いに寄り添った行動を心がけます。そのためにお客さまの意向を正確に把握、確認するとともに情報提供を行い、お客様の判断に影響を及ぼすような重要な事項については丁寧な説明をいたします。

■具体的な取り組み

・お客さまのご意向の把握・確認を丁寧に行い、お客さまに分かりやすい説明で最適なご提案を致します

・保険募集時に当社作成のアプローチブックを用いての分かりやすくご説明いたします

・ご高齢者や障がいをお持ちのお客さまには、心配りを怠らず丁寧に説明いたします

・お客さまに不利益が生じないように、役職員のコンプライアンス研修受講を実施してまいります

・お客さまの利益が害されてないか、自社に問題点がないかを定期的に精査します

方針4お自己研鑽・自己啓発への取り組み [原則7に対応]

当社は、「お客さまの最善の利益」を自ら考え行動できるよう高い専門性と倫理観をもった役職員を育成評価します。

■具体的な取り組み

・お客さまの最善の利益を図るため、役職員の研修受講・各種資格の取得や更なる上位資格の取得を推奨します

・役職員に対し毎月開催のISO会議にて本方針の浸透定着を図ります

・職員に対し年3回の個人面談にて本方針の動機付けを計ります

・業務品質向上のため、内部監査を実施し要改善事項については改善までのプロセスをフォローする

表１ 金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係

本方針の定着を図るための成果指標（ＫＰＩ）

当社が定めるお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標（ＫＰＩ）*は以下の通りです。

 
*ＫＰＩとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

KPI成果指標のご報告

２０２４年度ＫＰＩ成果指標の振り返り.pdf

（２０２４年度はご契約件数とお客さまアンケート総合満足度をＫＰＩとしております）

お客さまの声

当社は、お客様の声（苦情・お褒めの言葉・要望・相談・問合せ等）やヒヤリハットを積極的に収集しています。収集したものを原因分析し改善策を検討・実行することにより品質の向上を図ってまいります。 

・お客様の声の一例

①振込入金された保険料の着金確認を行ったが行き違いでお振込みの督促メールを送信してしまい
　お叱りを受けた。〔苦情〕

　→特則メールを送信する際は上席に再度確認を行うルールとした。

②自転車事故による傷害保険請求時に自動車保険特約による請求も合わせてできることをアドバイス
　したところ大変喜ばれた。〔お褒め〕

③保険継続手続き時、保険料の値上がりの話は聞きたくないとおっしゃられたが、リスク状況の確認
　や特約のご提案・ご説明をしたところ感謝された。〔お褒め〕 

・お客様の声収集件数

・お客様の声内訳